I et marked præget af til stadighed større grad en specialiseret ordreproduktion, er det vigtigt, at du kender dine kunder. Kunder og forbrugere er kritiske og krævende. For at du kan tilgodese deres behov og opfylde de ønsker de måtte have til specialiserede produkter, skal du kende dem og deres præferencer. Nogle gange er det ikke nok at give dem, det de beder om – for de ved ikke selv, hvad de vil have. Så ofte skal du også stille de rigtige spørgsmål for at få en kunde til at tænke over, hvad de gerne vil have. Disse kan spørgsmål kan du kun stille hvis du ved noget om kunderne og som en del af en dynamisk proces udbygger din viden om kunden. Der skal stilles mange spørgsmål! Dels for at komme i retning af hvad kunden gerne vil, og dels for at afdække hvad kunden absolut ikke vil. Ved komplekse produkter, langvarige forhandlinger og korrespondancer omkring produktet er mængden af information selvfølgelig større end ved små kunder med simple produkter.
Få hjælp af et CRM system
Der kan være mange forskellige ting at holde styr på i forbindelse med både salg, marketing og projektstyring – det gælder både intern såvel som med kunder. Derfor kan det være en god idé at erhverve et CRM system, som kan hjælpe dig med at holde styr på mange af dine aktiviteter. Du kan med fordel anvende det danske SkyView CRM system, som hjælpe dig med at holde overblikket. Har du styr på dine opgaver og projekter, så vil du med garanti også give din kunde en bedre oplevelse, som vil afspejle sig i et bedre kundeforhold. Deres CRM system er velegnet både til små såvel som store virksomheder, da du blot betaler pr. bruger, der skal have adgang til systemet.
Udover slutproduktet af din service eller produkt, så er der også en række andre emner, der kan være værdifulde at vide om din kunde for at bygge tætte relationer til personen, som er ansigtet udadtil for firmaet. Det kunne bl.a. være:
Private:
- Fødselsdag
- Familiære forhold
- Børn
- Ferieplaner
- Traditioner
Professionelle:
- Tid i branchen
- Tidligere jobs
- Kompetencer
Interesser:
Dyrker kunden nogen sport?
- Cykling
- Løb
- Golf
- Fodbold
- Musiksmag
- Mad
Og meget mere…
Det er blot et lille udsnit af hvad der kan være givende at vide om en kunde, for at kunne bygge relationer og bruge dem professionelt. Listen vil være varierende ved forskellige typer af kunder og størrelsen på, vigtigheden af dem som kunder, samt frekvensen de køber ind med. En kunde der køber lidt hvert 5. år er selvfølgelig ikke som en kunde der køber meget hver 3. måned.
Udnyt din viden
Når du ved alle disse ting, er det yderst vigtig, at du går ind i dit CRM-system, og tjekker op på dem før jeres næste møde eller give dig selv notifikationer ved lejlighederne. Det kan være gylden data til at bygge relationer, hvis det bruges aktivt i din dialog med kunden.
Et andet godt råd til at bygge relationer er ved at stille åbne spørgsmål til din kunde, så du får vedkommende til at åbne op, og dermed være mere afslappet. Det giver i sidste ende vedkommende en følelse af tryghed i dit selskab, som vil øge incitamentet for at købe et produkt eller serviceydelse hos dig.
Som mennesker kan vi godt lide at høre os selv tale, og gerne om os selv. Som sælger sidder du tit i en situation, hvor du skal styre samtalen, og du skal derfor udnytte den mulighed til din fordel og din viden på baggrund af data i jeres CRM-system. Når du styrer samtalen, kan du dreje den hen i den retning, der på bundlinjen vil være bedst for dig. I tilfælde af at kunden skulle blive en anelse mere betænkelig ved situationen, kan du med fordel skrue lidt ned for den hardcore forhandling, og spørge mere ind til personen der sidder overfor dig for at pleje relationen og gøre indkøberen trykkere i relationen.